 Уолтер Баки (Walter Bucki) – заслуженный ветеран вендинг-индустрии со стажем более 36 лет, один из партнеров компании Royal Sales & Consulting, делится своим личным опытом о том, как обучить нового маршрутного водителя (route driver, или по-русски он просто называется «оператор торговых автоматов»). «Нас, ветеранов, часто просят помочь с «воспитанием» новичка-оператора. И мы, как тренера, должны быть уверены, что объяснили сущность его новой работы во всех деталях. Только при таком условии гарантируется успех деятельности и оператора, и нанявшей его компании». Как правило, ввести нового человека в коллектив и познакомить его с компанией в общем – это задача менеджера. Когда же приходит время непосредственного исполнения обязанностей нового оператора – его приставляют стажером к опытному драйверу, с которым он проходит все стадии прикладного обучения: 1) объяснение задачи новичку опытным, 2) демонстрация выполнения задачи опытным перед новичком, 3) выполнение той же задачи новичком перед опытным, 4) критика и «разбор полетов». Эта универсальная формула, применяемая Уолтером Баки, еще не разу не подвела его, и помогла подготовить не одно поколение отличных операторов. Пошаговая стратегия Тренер привозит работника на первую остановку в маршруте, показывает, где лучше припарковаться. Загружает тележку необходимым товаром и направляется с тележкой к торговому автомату, находящемуся в здании (офисное здание, торговый центр, учебное заведение – у каждого места своя специфика, и в каждом месте нужно правильно поздороваться с охранником, швейцаром, консьержем и др. обслуживающим персоналом). И вот, молодой оператор подходит к первому в своей жизни торговому автомату, который отныне он должен будет обслуживать. Первый шаг тренировки – демонстрация как именно нужно заполнить торговый автомат товаром. В зависимости от типа автомата, нужно пояснить, как освободить полки, поставить товар в спираль, расставить банки и бутылки с напитками. Второй шаг – объяснить специфику наполнения данного торгового автомата именно таким наполнителем с точки зрения демографии покупателя (социальный статус, возраст, пол, раса и т.д.). Те, кто пользуются автоматом – определяют особенности его наполнителя и объемы покупок. Поэтому соответствовать требованиям именно данной группы покупателей необходимое условие, чтобы продажи были на максимальном уровне. Далее – демонстрация, что «чистота – залог продаж» параллельно с объяснением гигиенических требований как к торговому оборудованию, так и к самому оператору. Важно, чтобы новичок понимал, что грязное оборудование ведет к снижению продаж, поскольку покупатели сегодня особенно придирчивы к санитарному состоянию торговой точки. И, наконец, молодой оператор должен быть обучен основным навыкам починки торгового автомата, а также диагностики более крупных неполадок, связываться с которыми самому нельзя, и необходимо вызвать ремонтную бригаду. Перед уходом с точки, оператор должен проверить, хорошо ли заперт торговый автомат. Клиент всегда прав Не все молодые операторы сразу понимают, что их работа – это сфера обслуживания, и что главная задача – удовлетворять потребность клиента. Как часть этой на самом деле сложной задачи, уметь принимать просьбы, требования, жалобы клиента, и в случае необходимости улаживать конфликты с удовлетворением клиента. В 90% случаях о вендинговой компании судят по автоматам, которые находятся в заведении. 90% оставшихся 10% компанию представляет оператор, обслуживающий оборудование, и на его плечах лежит груз представления положительного имиджа вендинговой компании перед потребителями. Поэтому такие качества как вежливость, приветливость, готовность помочь (если оператор застает ситуацию, когда у клиента проблемы с автоматом), коммуникативность (но не болтливость) – необходимые характеристики хорошего работника вендинговой компании. Инкассация, отчет о продажах Работа с наличными деньгами требует честности. Работа с современными бухгалтерскими программами и валидаторами в автомате требует тренировки. Оператора нужно научить инкассировать автомат – собирать монеты, купюры, уметь отличить где «приход», а где деньги для выдачи сдачи. Здесь особенно важно уяснить пределы материальной ответственности работника – еще раз разъяснить соответствующие пункты в его трудовом договоре. Здесь же необходимо научить, как проводить инвентаризацию. Вне зависимости от компьютерной программы, используемой в вашей вендинговой компании для проведения бухгалтерской и инвентаризационной отчетности, нового работника нужно научить как вести учет в автоматах, продуктах, автомобиле, на складе. Новичку надо разъяснить, как защищать инкассированные наличные деньги с момента как они покинули купюросборник автомата до момента как были сданы в банк или хранилище в компании – как пользоваться сейфом в автомобиле, всегда проверять заперт ли сейф, заперт ли автомобиль, прежде чем направляться к следующему торговому автомату на маршруте. Хорошей наукой будет запретить парковать корпоративный автомобиль в небезопасных и неохраняемых местах. Также, необходимо объяснить, что следует варьировать дни и время обслуживания автоматов, чтобы не позволить криминальным элементам зафиксировать график инкассации автоматов. Хочется надеяться, что оператор никогда не станет жертвой грабежа или разбоя, однако, попав в такую ситуацию, оператор не должен строит из себя героя, до последней капли крови защищающего имущество компании – жизнь оператора превыше этого. Управление автомобилем Кроме основ безопасности управления автомобилем (пристегнутый ремень, чистые стекла и зеркала, исправное состояние автомобиля и наличие аптечки), оператору нужно разъяснить особенности вождения в связи с наличием в его грузовичке (минивене, пикапе) наполнителя для торговых автоматов или самих торговых автоматов. Хрупкий товар должен быть хорошо закреплен вдоль стен автомобиля или находится в специальных ящиках. Замороженные продукты должны храниться только в холодильном отделении, газированные напитки следует укрывать от солнца во время перевозки и стоянки. Если перевозится оборудование – оно не должно болтаться в кузове, а быть надежно зафиксировано. Многие правила основаны просто на жизненном опыте, и оператор скоро додумает все самостоятельно. Безопасность здоровья Как ни странно это может показаться, но в работе вендинг-оператора случаются «профессиональные» травмы, и чтобы их избежать, начинающего оператора нужно научить: а) правильно пользоваться подъемником при загрузке-выгрузке крупногабаритного оборудования. Ни в коем случае не позволять даже самому крупному и накаченному оператору поднимать автоматы своими силами. Смертельных исходов, когда автомат просто падал и погребал за собой человека в истории вендинга предостаточно; б) правильно использовать нож для вскрытия коробок – он очень острый и ранит глубоко; в) пользоваться тележкой, а не таскать коробки с наполнителем от машины до автомата на руках. Кроме этого, конечно, оператора придется научить еще массе вещей, и массе вещей он должен будет научиться сам, как, например: - вырабатывать собственную стратегию как продавать больше наполнителя; - минимизировать отходы – научиться рассчитывать и поставлять в автоматы необходимое число скоропортящихся продуктов, чтобы излишки с истекшим сроком годности не приходилось выбрасывать; - делать заказы на поставку наполнителя, договориться о доставке наполнителя на склад, либо самостоятельно забирать их; - разработать собственный график обслуживания своего маршрута, наладить связь с клиентами, быть готовым принимать звонки о неполадке автомата и выехать на место; - надежно хранить ключи от всех автоматов. Принимая маршрут, оператор становится полностью ответственным за него. От рационального его обслуживания зависит не только имидж вендинговой компании, но и собственный доход оператора, поэтому вендинг-маршрут становится любимым детищем, источником дохода, предметом отеческой заботы. Старшим операторам в компании следует общаться с молодыми, задавать вопросы, поддерживать, тем самым облегчить процесс вливания в дружный коллектив, называемый «Такая-то и такая-то вендинговая компания». Краткая памятка (распечатать, повесить перед оператором в автомобиле или на рабочем столе) – правила успешной работы Безопасное вождение Чистота и гигиена Обслуживание клиента с улыбкой Безопасность наличных денег Отчет о продажах Инвентаризация Безопасность здоровья Безопасность ключей |
